Услуга "Таен клиент"
Дата: 2003-02-21
Услугата “Таен клиент” е решаващият инструмент при оценка на представянето на Вашия персонал и още по-важно, средство да се разбере начина, по който Вашата клиентела вижда и усеща Вашето гостоприемство. Тайният клиент ще Ви помогне да намерите динамични решения, имащи за цел да установят и поддържат най-високо ниво в обслужването. Докладите на професионалиста, изпълняващ ролята на таен клиент, са необходими на ресторантьорите и хотелиерите, които си дават ясна сметка, че нивото на обслужване, сервиза и гостоприемството са най-мощното оръжие да се спечели лоялността на клиента. Помислете върху следните факти:
Можете ли да си го позволите? „Тайният клиент” е програма, която дава обективна и безпристрастна оценка на Вашия бизнес през очите на Вашите клиенти. Експерти от THR Consulting, които по нищо не се различават от нормалните ви клиенти, ще посетят Вашия обект няколко пъти, в различни часови пояси. След това ще изготвят анализ, в който ще отчетат Вашите силни и слаби страни. Типичният анализ покрива и оценява:
Какво представлява докладът на Тайния клиент?
Защо се наемат Тайни клиенти? Целта на посещенията зависи от конкретните нужди на поръчителя. Най-общо казано, посещенията се правят, за да се оцени собственият обект, конкурентен обект или при въведена бонус система да се отсеят и поощрят служителите, заради чието обслужване гостите се връщат в ресторанта или хотела. Колко време е необходимо, за да се стaртира програмата „Таен клиент”? В зависимост от големината и спецификите на обекта Ви, от два до пет работни дни. Този период ни е нужен, за да разработим програма, съобразена с Вашите цели, организация, практики и желано ниво на качество. През това време ние ще проведем с Вас и необходимите разговори, за да уточним всички особености на Вашия бизнес. Колко посещения извършва „Тайния клиент” и колко време отнема цялата програма? Всеки бизнес е индивидуален и броят посещения варира, като подходът е базиран върху средно едно (при необходимост две) посещение седмично. Практиката показва, че са достатъчни около пет посещения в рамките на един месец, в зависимост от спецификата и големината на обекта. Как да подходя цялостно към информацията? Цялата информация се сортира, обобщава и анализира обстойно, но се предоставя в сбита форма, отразяваща представянето на Вашия бизнес от всички ъгли. Във всеки доклад е включен и коментар за отстраняването на недостатъците и грешките. Как ще се отрази програмата на морала на моите служители? Чрез обективно отразяване на всички слабости, но и на положителните аспекти в нивото на обслужване, с помощта на програмата може да забележите талантите си, преди да сте ги загубили било поради посредствена среда или поради напускането им. Добре е да се подчертае, че целта на посещенията не е да се търсят изкупителни жертви, а напротив – да се възнаградят постиженията и да се коригират пропуските. Нужно ли е да се обърнем към консултантска фирма? След 2003 г. в страната се появиха множество консултантски фирми, специализирани в хотелиерството и ресторантьорството. Те изработват поръчкови програми, според изискванията на туристическата фирма, действащото законодателство и стандарти, съчетани с културата на обслужване и натрупан опит. Всяка програма „Таен клиент” е индивидуална, тъй както са индивидуални изискванията на всеки управител на фирма. В общия случай програмите се изготвят след детайлно изследване на спецификата на конкретния обект и текущите цели. Източник: THR Consulting |