Няма тайни около тайния клиент – истинската тайна е какво да правим с придобитата информация

Услугата “Таен клиент” е решаващият инструмент при оценка на представянето на Вашия персонал и още по-важно, средство да се разбере начина, по който Вашата клиентела вижда и усеща Вашето гостоприемство.

Тайният клиент ще Ви помогне да намерите динамични решения, имащи за цел да установят и поддържат най-високо ниво в обслужването. Докладите на професионалиста, изпълняващ ролята на таен клиент, са необходими на ресторантьорите и хотелиерите, които си дават ясна сметка, че нивото на обслужване, сервиза и гостоприемството са най-мощното оръжие да се спечели лоялността на клиента.

Помислете върху следните факти:

• В 96 % от случаите недоволният клиент няма да си направи труда да подаде официално оплакване. Той просто няма да се върне във Вашия ресторант или хотел.
• Недоволният клиент ще сподели с поне 9-10 свои познати за ужасното си преживяване, а те от своя страна ще предадат информацията на още близо 20.
• Негативните впечатления и преживявания на гостите Ви могат да костват на бизнеса Ви загубата на много клиенти.

Можете ли да си го позволите?

„Тайният клиент” е програма, която дава обективна и безпристрастна оценка на Вашия бизнес през очите на Вашите клиенти. Експерти от THR Consulting, които по нищо не се различават от нормалните ви клиенти, ще посетят Вашия обект няколко пъти, в различни часови пояси. След това ще изготвят анализ, в който ще отчетат Вашите силни и слаби страни.

Типичният анализ покрива и оценява:

• Резервации
• Посрещане и настаняване
• Подредба и чистота
• Ниво на обслужване
• Умение за общуване
• Презентация
• Време за сервиране
• Внимание и грижа
• Качество на храната и напитките
• Отношение на персонала
• Лоялност на персонала
• Цялостната картина

Какво представлява докладът на Тайния клиент?

• Цялата информация е систематизирана и анализирана в дълбочина, но се представя в сбита форма, която покрива шест основни категории.
• Отбелязват се силните и слабите страни във всяка от категориите, като след всеки раздел следва обобщаващ коментар.
• Анализът е фокусиран върху информацията, необходима за повишаване качеството на обслужване, като клиентът/гостът е в центъра на вниманието.
• В завършен вид докладът прави цялостна ретроспекция на преживяването на клиента във Вашия обект.

Защо се наемат Тайни клиенти?

Целта на посещенията зависи от конкретните нужди на поръчителя. Най-общо казано, посещенията се правят, за да се оцени собственият обект, конкурентен обект или при въведена бонус система да се отсеят и поощрят служителите, заради чието обслужване гостите се връщат в ресторанта или хотела.

Колко време е необходимо, за да се стaртира програмата „Таен клиент”?

В зависимост от големината и спецификите на обекта Ви, от два до пет работни дни. Този период ни е нужен, за да разработим програма, съобразена с Вашите цели, организация, практики и желано ниво на качество. През това време ние ще проведем с Вас и необходимите разговори, за да уточним всички особености на Вашия бизнес.

Колко посещения извършва „Тайния клиент” и колко време отнема цялата програма?

Всеки бизнес е индивидуален и броят посещения варира, като подходът е базиран върху средно едно (при необходимост две) посещение седмично. Практиката показва, че са достатъчни около пет посещения в рамките на един месец, в зависимост от спецификата и големината на обекта.

Как да подходя цялостно към информацията?

Цялата информация се сортира, обобщава и анализира обстойно, но се предоставя в сбита форма, отразяваща представянето на Вашия бизнес от всички ъгли. Във всеки доклад е включен и коментар за отстраняването на недостатъците и грешките.

Как ще се отрази програмата на морала на моите служители?

Чрез обективно отразяване на всички слабости, но и на положителните аспекти в нивото на обслужване, с помощта на програмата може да забележите талантите си, преди да сте ги загубили било поради посредствена среда или поради напускането им. Добре е да се подчертае, че целта на посещенията не е да се търсят изкупителни жертви, а напротив – да се възнаградят постиженията и да се коригират пропуските.

Нужно ли е да се обърнем към консултантска фирма?

След 2003 г. в страната се появиха множество консултантски фирми, специализирани в хотелиерството и ресторантьорството. Те изработват поръчкови програми, според изискванията на туристическата фирма, действащото законодателство и стандарти, съчетани с културата на обслужване и натрупан опит. Всяка програма „Таен клиент” е индивидуална, тъй както са индивидуални изискванията на всеки управител на фирма. В общия случай програмите се изготвят след детайлно изследване на спецификата на конкретния обект и текущите цели.

Източник: THR Consulting